Em um mercado cada vez mais competitivo, além de conquistar novos clientes, é fundamental cuidar bem da base existente. Afinal, adquirir novos consumidores pode ser até sete vezes mais caro do que manter os atuais.
Com isso, fazer uma boa gestão a favor da experiência e sucesso da base que a empresa já tem é indispensável. Ao proporcionar um atendimento personalizado e exclusivo a cada um, é possível transformar meros clientes em fãs de sua marca!
Foi pensando nisso, que Mauro, gestor de uma empresa SaaS, resolveu reformular as estratégias de relacionamento e interação com seus clientes para transformá-los em verdadeiros promotores de seu negócio.
Por trabalhar em uma empresa de tecnologia, Mauro sabe que unir tecnologia e humanização é uma excelente estratégia para sair na frente da concorrência. Isso pode aproximar os clientes de sua marca e ainda proporcionar uma experiência encantadora.
O primeiro passo tomado pelo gestor nesta tarefa foi incluir a metodologia Net Promoter Score (NPS) em sua organização. O NPS é uma métrica criada há mais de 15 anos e é utilizada por grandes players, como Apple, Google e Magazine Luiza, que são inspirações para Mauro.
O NPS é uma das principais ferramentas para melhorar a experiência do usuário e ampliar a fidelização. Além de fazer a pergunta "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”. Essa metodologia pode contar com questões abertas para que os clientes deem seus feedbacks sobre o serviço que receberam.
O Net Promoter Score tem ajudado a empresa de Mauro a dar uma voz mais ativa aos seus clientes, no entanto, ele sabe que apenas essa mudança não é suficiente para transformar clientes em fãs.
Por isso, ele contratou um consultor especialista no assunto para definir um melhor plano estratégico para seu negócio. Juntos, eles definiram os seguintes passos:
1º Passo: conhecer seu cliente
Para atrair e reter clientes, é necessário entender para quem você vende e como é o comportamento de cada um. A empresa de Mauro vende soluções SaaS, portanto ele tem um negócio B2C, ou seja, não são usuários finais. Por isso, ele precisa ter em mente que a pessoa que irá tomar a decisão de compra não é necessariamente quem irá utilizar suas soluções diretamente.
Isso quer dizer que ele precisa entender que, muitas vezes, várias pessoas estarão envolvidas na compra antes de fechar negócios. Nesse modelo, há um decisor, um patrocinador do projeto, as lideranças envolvidas e a equipe que vai usufruir do serviço de fato.
Logo, todos os pontos de contato com cada uma dessas pessoas deve ser levado em consideração pela empresa. É necessário identificar quais são os objetivos de cada um, quais os resultados esperados e a experiência desejada.
2º Passo: investir em uma cultura organizacional focada no sucesso do cliente
Empresas que conquistam fãs, normalmente, têm algo em comum: seguem uma cultura de customer centric, ou seja, o cliente é o foco do negócio.
A partir disso, Mauro percebeu que precisava rever todo o seu processo interno, não apenas da área de atendimento. A responsabilidade de garantir o sucesso do cliente deve ser de todos, desde o marketing, o comercial, as áreas de suporte, enfim, todas as equipes precisam trabalhar dedicadas a ajudar os clientes a alcançarem seus resultados.
3º Passo: apostar na jornada do cliente
Para conseguir ajudar os clientes a terem sucesso, é preciso mapear a jornada que eles precisam percorrer para atingirem seus objetivos e saber como seu serviço/produto pode ajudar nessa trajetória.
Por isso, contar com a tecnologia é uma excelente alternativa! A partir de análises de dados eficientes, Mauro pode extrair insights relevantes de históricos de vendas, mensagens nas redes sociais, avaliações de outros consumidores, entre outras fontes.
Por meio dos resultados obtidos é possível criar ações, campanhas e touchpoints de qualidade para auxiliar os clientes em suas jornadas.
4º Passo: otimizar os canais de atendimento
Fazer com que os clientes se sintam especiais e que percebam que seus desejos e desafios são levados em conta por sua marca é fundamental. Por isso, Mauro percebeu que precisava melhorar seu atendimento.
Atendimentos automatizados, burocracias, dificuldades na hora que seu cliente precisa de seu apoio, com certeza são pontos falhos que precisam ser eliminados. Um cliente apenas se sentirá especial quando é bem atendido. Somente assim ele estará disposto a fazer boas avaliações e recomendações.
Novamente, a Tecnologia pode ser uma aliada. Atualmente, com os avanços da Inteligência Artificial e Machine Learning é possível agilizar o atendimento com chatbots personalizados que parecem pessoas reais.
Um grande case de sucesso nessa área que inspirou Mauro a adotar chatbot em sua empresa foi a personagem “Lu”, do Magazine Luiza, que é um chatbot criado pela rede varejista para ajudar no atendimento ao público e melhorar a agilidade nos processos de pós-venda.
O atendimento por um chatbot ajuda a deixar os clientes mais satisfeitos, pois eles podem tirar suas dúvidas e resolver problemas rapidamente. Com sua agilidade de atendimento, os chatbots encantam e fidelizam os clientes.
No entanto, para não errar a mão no chatbot, é necessário usar o tom de voz adequado a seus clientes e planejar as interações que ele fará com seus consumidores. Ter personalidade é fundamental para que o chatbot seja aceito pelo seu público.
Hoje a Lu tem seu próprio portal dentro do site do Magazine Luiza, além de estar presente nas redes sociais da organização. Ela dá dicas para os consumidores fazerem as melhores compras no site da loja, ajuda com soluções de problemas, tira dúvidas, entre outras tarefas. Vale a pena conhecer!
5º Passo: criar experiências memoráveis
A partir dos passos anteriores, Mauro e sua equipe puderam se preparar para transformar seus clientes em fãs. Eles passaram a conhecer melhor os objetivos e dores de seus clientes, melhoraram o atendimento, adaptaram seus processos, e, assim, conseguiram oferecer um atendimento exclusivo.
Mas, eles não pararam por aí, também passaram a buscar novidades e experiências que possam surpreender os clientes de forma positiva. Todas as estratégias foram alinhadas para que os consumidores tivessem uma experiência memorável.
Com a ajuda do especialista, Mauro conseguiu reavaliar suas estratégias e criar um atendimento e relacionamento mais próximo e interativo com seus clientes. Desse modo, foi capaz de aumentar os promotores de sua marca, tornando-os verdadeiros fãs de seu negócio.
Por meio dessas dicas, sua empresa também pode seguir os passos de Mauro e se destacar para conseguir resultados muito melhores.
