Mais do que investir em recursos e serviços tecnológicos, as empresas agora estão voltando suas atenções para o desafio de encontrar medidas e soluções que aumentem a eficiência da TI sem elevar os custos.
O que é eficiência de TI?
Para início de conversa, vamos delimitar a eficiência de TI para além da garantia de bons resultados com os recursos e serviços contratados. Mais do que meramente trazer melhorias técnicas, hoje a tecnologia deve impactar positivamente os negócios em todas as suas dimensões (operação, vendas, relacionamento com públicos de interesse etc.).
Alinhamento ao negócio
Um grande desafio das empresas hoje é deixar de ver a TI como “apertadora de parafusos”. Não dá mais para ver o pessoal de tecnologia somente como responsável por manutenção de computadores ou suporte aos usuários. É preciso ir além quando se tem a eficiência como foco.
A TI também tem obrigação de se reinventar, ganhar mais tempo para o que vai gerar maior valor agregado para empresa, se tornar mais colaborativa com o negócio. Ou seja, atuar com mais profundidade em tudo que aumenta faturamento, diminui custos e reduz riscos.
Segurança da informação
Também é fundamental ter em mente que a eficiência de TI tem de ser sempre equilibrada com a segurança da informação, pois o aumento da produtividade, por exemplo, pode ampliar a exposição às vulnerabilidades na rede de computadores.
Manter os dados corporativos sempre seguros, aliás, é a preocupação de dez em cada dez organizações hoje. Segundo o relatório anual Norton Cyber Security Insights, o Brasil está entre os países mais afetados por ataques cibernéticos. Em 2016, os prejuízos gerados por crimes virtuais giraram em torno de 10,3 bilhões de dólares!
Estratégia de negócios
Outro ponto interessante para se ter em mente é que a TI, por si só, não resolve todos os desafios de uma empresa. Ela deve estar no meio, no entanto, permeada de ações de gestão que visem expansão de mercado de forma sustentável.
A eficiência de TI, em suma, deve vir aliada de uma visão empresarial que coloque a tecnologia como parte de uma estratégia de negócio.
Por exemplo, um sistema, seja ele qual for, não pode mais ser tratado como a solução para falta de processos. Ele deve vir ao encontro dos processos existentes, suportá-los, otimizá-los, dar visibilidade, capturar memória técnica dos colaboradores etc.
Atuação analítica e propositiva
Por fim, a eficiência da TI também é importante nesse momento de transformação digital que os negócios estão vivendo. Com processos, métodos e ferramentas mais eficientes, a equipe de tecnologia consegue superar sua tradicional atuação operacional.
Em outras palavras, quando atinge um grau mais elevado de eficiência, o time de TI consegue atuar com mais estratégia, passa a agir de maneira mais preventiva e tem mais tempo para inovar e participar das diretrizes estratégicas, proporcionando aos gestores de negócio meios de interpretar os dados e transformá-los em informações úteis para decisões mais acertadas e em tempo hábil.
Por exemplo, ao contar com serviços de provedores de cloud computing, a TI deixa de se preocupar com rotinas da infraestrutura para se dedicar à construção de soluções mais alinhadas ao negócio. Sua atuação deixa de ser reativa e passa a ser propositiva, o que contribui para a competitividade da organização.
Como potencializar a eficiência da TI da sua empresa sem gastar muito dinheiro?
É um engano acreditar que para obter eficiência da TI as empresas precisam gastar muito dinheiro. E é isso que queremos provar nos tópicos a seguir. Veja, agora, algumas dicas para tornar a tecnologia mais eficiente no seu negócio.
Eleve a gestão da TI a um patamar mais estratégico
A TI está no centro dos processos corporativos. Então, é uma área que deve conhecer bem a cultura organizacional e as demandas das áreas e usuários. Logo, é fundamental promover sua integração aos objetivos e estratégias de negócios da companhia.
E isso tem a ver com uma grande mudança de mentalidade. É entender, por exemplo, como as tecnologias podem suportar ou puxar os negócios e quais tendências, no ambiente tecnológico, podem influenciá-los. Daí a importância do intercâmbio de ideias entre executivos da alta hierarquia e os profissionais do departamento de tecnologia.
Por outro lado, o time de TI deve estar sempre antenado no que está chegando ao mercado, ou seja, no que está sendo desenvolvido pelos grandes players que poderia ser usado para a inovação ou gestão de riscos na empresa.
Ao elevar a gestão de TI a uma atuação mais estratégica, a empresa passa a ser menos reticente na hora de investir em recursos e serviços para proteger os dados, elevar a performance, garantir disponibilidade das aplicações etc. E isso só pode resultar em mais competitividade e geração de valor para o negócio.
Reduza a dependência da TI em infraestrutura
Tornar a TI mais eficiente é também trabalhar para que o time de tecnologia fique o menos dependente possível da infraestrutura interna. Não dá mais para perder muito tempo com longos períodos de implementação de softwares e hardwares.
Com a computação em nuvem, já é possível obter os recursos necessários de forma virtualizada. E isso, além de facilitar o dia a dia dos profissionais de TI, também ajuda a reduzir custos e dá mais escalabilidade e flexibilidade.
Ao contar com servidores virtualizados, por exemplo, a empresa tem mais garantias de disponibilidade e performance, pois essa é uma preocupação do provedor do serviço — ele tem o arcabouço tecnológico para garantir o que prometeu em contrato e pode emitir relatórios periódicos que ajudam a mensurar o retorno sobre os investimentos (ROI).
Ao reduzir o tempo que os colaboradores passam trabalhando com a infra, é possível otimizar a rotina operacional para uma atuação mais voltada a encontrar soluções inovadoras para o negócio.
Padronize os processos de TI com moderação
Padronização excessiva pode “engessar” os negócios. Sempre há necessidades novas e esporádicas que não fazem parte do padrão. Quando falamos em eficiência em TI, flexibilidade e agilidade combinadas com segurança são temas prioritários.
A TI deve oferecer flexibilidade, agilidade e escalabilidade, com a devida segurança, porque o mundo dos negócios evolui muito rapidamente.
Todos esses atributos são fundamentais para o ambiente e os sistemas de TI e devem ser combinados para proporcionar competitividade à empresa. Os padrões devem ser pensados englobando possíveis alterações mercadológicas do ambiente econômico em que o negócio está inserido. Por isso, os processos e suas padronizações devem levar em consideração a flexibilidade e a segurança que sua empresa requer para enfrentar cenários favoráveis ou desfavoráveis economicamente.
Padrões e processos que não são pensados com a devida flexibilidade que o ambiente de negócios demanda podem tornar a empresa lenta e ineficiente.
É fundamental, portanto, padronizar processos com orientação para o negócio. Qualquer empresa tem de se preocupar em ter agilidade suficiente para atender ao mercado — e o mercado pede muito mais agilidade e proatividade do que organização.
Melhore a gestão de help desk
O help desk também é um processo fundamental na eficiência da TI. É nele que são identificadas as causas raízes dos problemas técnicos que a empresa sofre em seu dia a dia. É somente a partir dessa visibilidade que a TI pode sanar esses problemas de uma vez por todas.
Portanto, é muito importante que a gestão de help desk esteja sempre na linha de visão dos gestores de TI e de negócios. E não basta apenas ter um bom sistema de help desk: é preciso que as funcionalidades do software estejam alinhadas com os processos organizacionais, bem como ter uma equipe treinada para definir prioridades de atendimento e resoluções rápidas das demandas.
Dimensionar e mensurar os resultados obtidos com o help desk (quantitativos e qualitativos) também são ações que colaboram para a eficiência da TI e servem para que o gestor de tecnologia consiga demonstrar o valor da área para a diretoria da empresa.
Como o help desk mais estratégico contribui para a eficiência da TI e para os resultados do negócio?
O help desk é, aliás, mais que uma área muito importante da gestão de tecnologia. Ele merece uma atenção especial das empresas que querem elevar a eficiência da TI e fazer disso um salto em competitividade.
É importante não o confundir com o service desk, que é voltado para questões mais profundas, envolvendo detalhes técnicos relacionados à infraestrutura de tecnologia. Ou seja, não é um serviço feito por um fornecedor especializado ou pela equipe interna de TI diretamente aos usuários.
Por definição, o help desk interno é uma subárea dentro do departamento de tecnologia responsável por responder às questões técnicas dos usuários. Também pode ser terceirizado, ou seja, contratado de empresas especializadas nessa tarefa, por exemplo.
O help desk também pode ser aplicado no atendimento a usuários externos (clientes, fornecedores, parceiros de negócio etc.) que usam aplicações mantidas e fornecidas pela empresa e precisam de suporte.
O conceito de help desk surgiu com a popularização dos computadores pessoais (PCs), em meados dos anos 1980, quando as empresas começaram a montar suas primeiras redes internas. De lá para cá, ele evoluiu e deixou de ser aplicado apenas como reação às solicitações dos usuários para atuar de maneira mais proativa — monitorando as aplicações e agindo, muitas vezes, antes da percepção dos usuários de que algo está errado.
Uma empresa que conta com um bom serviço de help desk consegue elevar a produtividade de seus funcionários. Por exemplo, eles não têm suas tarefas paralisadas por muito tempo quando cometem algum erro de lançamento de dados dentro de um sistema e conseguem acionar rapidamente o time de suporte para a resolução de problemas ou esclarecimento de dúvidas.
Da mesma forma, quando o help desk é estratégico, o atendimento aos usuários internos pode evitar insatisfações, elevar a percepção de valor dos serviços oferecidos e melhorar o relacionamento com o público de interesse.
Em resumo, aqui estão os cinco principais motivos para fazer do help desk um meio de elevar a eficiência da TI:
• melhor compreensão do comportamento do usuário (interno e/ou externo);
• melhoria nos processos e no atendimento;
• diminuição de custos;
• mensuração dos resultados (por meio do histórico de chamados, por exemplo);
• aumento da competitividade do negócio.
Como você viu, aumentar a eficiência da TI requer muito mais do que investir em pessoal qualificado, sistemas e hardwares. É fundamental tornar os processos de tecnologia mais alinhados com a estratégia global do negócio, padronizar processos com moderação, investir em uma excelente gestão de suporte, entre outras iniciativas.
O que você achou das nossas dicas para aumentar a eficiência da TI na sua empresa? Visite nosso site e veja como, com nossas soluções e serviços, podemos ajudá-lo a fazer isso.
