O uso de indicadores-chave de desempenho (KPIs) é essencial para medir a qualidade dos processos da sua empresa. Isso é especialmente verdadeiro para o gerenciamento dos processos de TI: sem usar métricas bem definidas para analisar a eficiência, talvez você nunca saiba o quão produtivas são as suas ações.
Neste artigo, apresentamos 7 dos principais indicadores de desempenho em TI que você pode usar como referência para medir o sucesso e identificar maneiras de tornar o gerenciamento da tecnologia na sua empresa ainda melhor. Confira!
CIO Estratégico: a importância de um novo posicionamento
1. Tempo de resposta no suporte
O tempo de resposta é uma das principais métricas nos serviços de suporte. Uma resposta oportuna é muito importante para clientes que enviaram uma consulta de suporte.
A rapidez com que você responde aos seus clientes pode afetar muito a forma como eles se sentem em relação ao seu produto. Também dá a eles confiança de que alguém está lá para ouvir o seu problema e fornecer uma solução.
Para rastrear a métrica do tempo de resposta, os seguintes KPIs são úteis:
- total de tickets de suporte enviados;
- repartição dos tickets de suporte por status;
- tempo médio de resolução para um ticket.
Esses KPIs ajudarão você a estimar o tempo de resposta para consultas e a revelar outros fatores que o influenciam. Além disso, permite determinar onde as melhorias podem ser feitas.
2. First call resolution
FCR significa resolução de primeiro contato. Esse KPI também é conhecido como “resolução de primeira chamada” e, em alguns casos, “resolução de um toque”. Todos esses termos se referem ao mesmo conjunto de dados: o número médio de tickets que são resolvidos na primeira resposta de um agente de suporte.
As melhorias na FCR geralmente resultam em avanços em outros indicadores-chave de desempenho, como satisfação do cliente e custos mais baixos na solução de problemas do cliente.
3. Compliance do Service Level Agreement (SLA)
Como acordos fundamentais, os SLAs são um sistema de recursos para gerenciar as expectativas e a satisfação dos clientes. Ao configurá-los adequadamente, é possível identificar interrupções ou problemas de desempenho.
Mesmo que os SLAs tenham sido originalmente orientados para redes de serviço, agora eles se espalharam para o gerenciamento de operações de TI e de projetos, a fim de ajudar a medir e justificar os números.
Para atender a todas as demandas associadas à conformidade com esses SLAs, as equipes de TI precisam automatizar o maior número possível de tarefas de suporte e desenvolvimento. Por esse motivo, a pressão sobre elas para fornecer serviços mais rápidos e eficientes para permitir que os sistemas funcionem sem interrupções tem aumentado constantemente.
Como a porcentagem de conformidade dos SLAs deve ser revisada periodicamente, as vantagens de integrar e confiar nas tarefas da sua empresa em uma solução automatizada eficaz economizarão tempo e esforços para alcançar com êxito esse processo. Além disso, garantirá aos usuários e clientes comerciais, satisfação, devido à melhoria tangível no ambiente da empresa e no desempenho geral.
4. Disponibilidade
A disponibilidade do servidor é uma métrica fundamental, principalmente para os provedores de serviços de infraestrutura. Eles devem garantir alta disponibilidade de servidores em acordos de nível de serviço (SLAs) para seus clientes que estão executando seus aplicativos em produção. Esse é um dos principais fatores decisivos para os clientes ao escolher uma infraestrutura hospedada.
A porcentagem de disponibilidade deve ser calculada com base nas medições de tempo de inatividade mensal e anual. Os créditos de serviço devem ser fornecidos em ciclos de cobrança mensal, com base nos termos do SLA.
Portanto, as equipes de operações de TI devem acompanhar isso e, em caso de falhas como falta de energia, falhas no disco rígido etc., devem ter substituições imediatas para evitar o tempo de inatividade. Mesmo se um servidor ficar inativo, o tempo de inatividade deve estar dentro do limite especificado no SLA.
5. Tickets de suporte fechados por funcionário
O KPI tickets de suporte fechado por funcionário serve para medir a divisão entre o número de tickets de suporte ao cliente resolvidos ou fechados e o número total de funcionários que processam e resolvem os tickets.
Os valores baixos para esse tipo de KPI de TI podem indicar:
- más práticas de gerenciamento de desempenho e produtividade dos funcionários de TI;
- treinamento ineficiente ou inadequado;
- scripts de chamada não padronizados;
- uso inadequado de guias de ajuda no trabalho, perguntas frequentes e outros recursos úteis de TI.
Melhorar os valores desse KPI não apenas garante que os funcionários recebam treinamento direcionado. Também fornece aos gerentes insights sobre qual parte do processo está causando um gargalo de produtividade.
É importante observar que menos produtividade pode prolongar o período necessário para resolver todos os problemas recebidos, impactando negativamente a capacidade dos funcionários afetados de desempenhar suas próprias funções.
6. Despesas do projeto
As despesas do projeto são outro indicador de desempenho e TI importante a ser rastreado. Elas devem incluir todos os tipos de custos (por exemplo, de material, mão de obra e de infraestrutura) envolvidos no suporte a um projeto, direta ou indiretamente. O rastreamento não termina apenas com a alocação de fundos.
O gerenciamento de despesas pelos departamentos também precisa ser rastreado para descobrir se elas estão ultrapassando um limite planejado. Se certas despesas forem maiores do que o previsto, o gerente deve tomar medidas imediatas. Para rastrear as despesas do projeto, os seguintes indicadores-chave de desempenho são úteis:
- fundos alocados e faturados;
- despesas mensais por departamento;
- receitas e investimentos anuais.
4 dicas para definir o orçamento de TI
7. Tempo médio entre falhas
O tempo médio entre falhas (MTBF) é usado para medir o número médio de dias decorridos entre falhas ou interrupções de rede, sistema ou aplicativo. O momento em que a rede, o sistema ou o aplicativo falha inicialmente é considerado a primeira data medida, enquanto o dia em que ocorre a próxima falha é considerado a última data medida. O tempo médio entre falhas inclui o período necessário para executar qualquer reparo após a falha inicial.
Para esse KPI, quanto maior o período entre falhas, melhor. Se um sistema falhar a cada semana, os funcionários da empresa não poderão concluir com eficiência seu trabalho. Esteja ciente de que o valor do MTBF inclui apenas o tempo operacional, não o tempo de reparo ou interrupção.
Para reduzir o valor do tempo médio entre falhas, tente segmentar o período entre falhas com o uso de diferentes sistemas e pacotes de software. Isso permite que os gerentes e funcionários de TI identifiquem a rede, sistema ou aplicativo específico que está causando o problema.
Valores baixos para esse exemplo de KPI de TI podem ser indicativos de:
- redes, sistemas ou aplicativos pouco desenvolvidos;
- reparos de funcionários de TI abaixo da média;
- teste ineficiente da rede, sistema ou aplicativo antes dos lançamentos.
Em resumo, o acompanhamento das métricas deve estar no topo da lista de tarefas do gerente de tecnologia. Além de servir como um guia para otimizar os processos internos, o uso de indicadores de desempenho em TI para melhorar as operações do departamento ajudará até a superar os concorrentes e a melhorar os resultados da empresa.
Você já utiliza esses KPIs para medir a eficiência da sua gestão? Aproveite sua visita ao nosso blog e aprenda agora a realizar o planejamento estratégico de TI para a sua empresa!