A gestão de TI é uma parte crítica de todos os negócios. Ela permite a compreensão dos tipos de tecnologia que orientam estratégias de negócios, a precisão subjacente ao gerenciamento da cadeia de ativos, a política de retenção de registros para conformidade, e muito mais.

Existem poucos processos de negócios que não dependem ou não podem se beneficiar da tecnologia de informação nas empresas modernas. Por isso, é tão importante otimizar a gestão de TI. Neste artigo, nós trazemos algumas dicas valiosas sobre o assunto. Confira!

O que você vai aprender neste conteúdo:

• O que é a gestão da tecnologia da informação?
• O que é ITIL e como ela é aplicada na gestão de TI? 
• Como fazer e otimizar o planejamento estratégico de TI?

   Visão, missão e objetivos da empresa
   Estratégia orientada a resultados
   Definição do roteiro

• Como otimizar a gestão de TI?

   Fluxos de trabalho transparentes
   Gerenciamento de riscos
   Governança de TI

• Como desenvolver um time de TI?

   Procure pessoas apaixonadas
   O feedback é uma excelente forma de crescer

• Como fazer controle de chamados?

   Conheça as prioridades da sua empresa
   Forneça comunicação contínua
   Use automação

• Como fazer o gerenciamento de problemas de TI?

   Crie um registro
   Relate prontamente
   Monitore o progresso
   Avalie o impacto
   Aprove a resolução

O que é a gestão da tecnologia da informação?

A gestão de TI é a disciplina pela qual todos os recursos de tecnologia da informação de uma empresa são gerenciados de acordo com suas necessidades e prioridades. Aqui, podemos incluir investimentos tangíveis, como hardware, software, dados (pensando nos impactos da LGPD), redes e instalações de data center, além da equipe contratada para mantê-los.

O gerenciamento dessa responsabilidade dentro de uma empresa envolve muitas funções básicas, como orçamento, equipe, gerenciamento de mudanças e organização e controle. Além desses, há outros aspectos exclusivos da tecnologia, como design de software, planejamento de rede, suporte técnico etc.

O que é ITIL e como ela é aplicada na gestão de TI?

A estrutura da ITIL abrange a vida útil completa da tecnologia da informação em uma empresa. É denominada como o ciclo de vida do serviço de TI.

O ciclo de vida do serviço é uma abordagem à gestão TI que enfatiza a importância da coordenação e controle nas várias funções, processos e sistemas necessários para seu gerenciamento completo. Sua abordagem leva em consideração a estratégia, o design, a transição, a operação e a melhoria contínua dos serviços de TI.

Também é conhecido como ciclo de vida do gerenciamento de serviços. A razão do sucesso da ITIL é que ela descreve as práticas que permitem que as organizações forneçam benefícios, retorno sobre o investimento e sucesso sustentado.

Como fazer e otimizar o planejamento estratégico de TI?

Um plano estratégico de tecnologia da informação fornece orientação aos profissionais de tecnologia e garante que todo o pessoal esteja trabalhando em alinhamento com a missão da empresa. Aqui estão alguns pontos a serem lembrados ao formular uma estratégia de TI.

Visão, missão e objetivos da empresa

A criação de um plano estratégico de TI requer um ponto focal, geralmente, extraído da visão, missão e objetivos da empresa. Se não existe uma declaração escrita, quase sempre, há uma compreensão não escrita. O primeiro passo para uma estratégia de TI é esclarecer esses pontos.

Estratégia orientada a resultados

Seu plano de TI também deve levar em consideração e se basear em realizações passadas e no uso de informações:

• uso atual da tecnologia: descreva suas realizações do ano anterior, destacando o uso da tecnologia por unidade organizacional;

• alocação de recursos de TI: estabeleça uma lista de impacto nos negócios e nos recursos. Use dados do uso da tecnologia existente, como crescimento em chamadas de suporte técnico, capacidade do servidor, prevenção de desastres etc., para mostrar tendências;

• arquitetura de tecnologia: defina uma arquitetura de tecnologia geral que mostre a governança dos processos, os aplicativos e a infraestrutura.

Definição do roteiro

O plano de estratégia de TI é um documento de decisão para investimentos e despesas contínuas. Depois que todos os dados foram coletados, eles devem ser agrupados em uma lista de projetos-mestre, que inclui os requisitos de financiamento de cada projeto. Priorize de acordo com:

• classificação do projeto, com base em características como retorno do investimento, custos de TI, alinhamento aos objetivos e outras variáveis do negócio e do ambiente;

• medidas de desempenho;

• gestão de recursos.

Como alguns projetos podem durar anos, futuras alocações de recursos e medidas de desempenho precisam ser claramente definidas.

Como otimizar a gestão de TI?

Frequentemente, como profissionais de TI, assumimos que o sucesso é definido como dentro do prazo, do orçamento e do atendimento aos requisitos definidos. Embora sejam importantes, é fundamental entender a proposta de valor esperada da gestão de TI e dirigir os esforços para garantir que ela seja alcançada. Aqui vão algumas dicas.

Fluxos de trabalho transparentes

Quando os fluxos de trabalho do projeto são transparentes, todas as pessoas envolvidas em um projeto sabem exatamente qual é o seu papel e o que é "upstream e downstream" desse trabalho. Em outras palavras, eles sabem que trabalho foi feito antes deles no projeto e por quem, bem como que trabalho será feito depois deles. Fluxos de trabalho transparentes podem economizar tempo e melhorar a qualidade da gestão de TI.

Gerenciamento de riscos

O gerenciamento de riscos é uma parte essencial da gestão de TI. Ele deve fazer parte de qualquer nível de planejamento, seja o planejamento inicial de um projeto, seja o planejamento de fases ou estágios para cada nova parte desse projeto.

A gestão de riscos é tão crítica porque fornece aos gerentes de TI uma visão prospectiva das ameaças que podem afastar o projeto e das oportunidades para melhorá-lo. As práticas de gerenciamento de riscos também oferecem às equipes de TI a oportunidade de envolver as pessoas, como parceiros e usuários finais, que podem controlar os riscos que podem ameaçar um projeto.

Governança de TI

A governança define a estrutura de como a gestão será realizada. Ela também estabelece um entendimento ou linguagem comum para a equipe. Quando você tem uma boa governança de TI, as pessoas envolvidas nos projetos entendem o que precisam fazer.

Quando falta a governança, os funcionários podem executar suas funções de maneira inconsistente. Por exemplo, a equipe de desenvolvimento pode usar uma estrutura de gerenciamento de projetos, enquanto os analistas de negócios podem usar um processo diferente. A execução inconsistente do projeto aumenta o risco de falha.

Como desenvolver um time de TI?

Com a mudança da tecnologia na velocidade da luz, é importante ter uma equipe de TI excepcional, que não apenas manterá seus negócios atualizados, mas também, será pioneira em novas tecnologias para sua organização.

Ao contratar, peça que potenciais contratados mostrem, não digam

Avaliações e testes de casos podem ajudar a identificar os pontos fortes e fracos de um funcionário. Isso inclui mostrar habilidades além da codificação, como pensamento lateral, lógica e solução de problemas.

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Procure pessoas apaixonadas

Uma cultura organizacional bem definida é apenas o começo. Se um novo contratado não é apaixonado e é intrinsecamente motivado, nenhuma quantidade de treinamento o tornará um funcionário proativo e investido.

O feedback é uma excelente forma de crescer

Ter uma cultura de feedback honesto é uma boa prática na gestão de pessoas e incentivará os funcionários a contribuir com pensamentos e ideias sem medo. A honestidade construtiva pode fazer parte do processo de treinamento. Os gerentes podem se concentrar em razões positivas para dar feedback, preparar-se bem para a sessão e lidar com reações emocionais com calma.

Como fazer controle de chamados?

Independentemente de como seu sistema de chamados opere, é vital gerenciá-lo corretamente para garantir que ele esteja ajudando, e não prejudicando, sua equipe de suporte. Aqui estão três práticas recomendadas para controle de chamados.

Conheça as prioridades da sua empresa

Os sistemas de chamados podem ser usados para gerenciar tanto as necessidades internas quanto as consultas de suporte ao cliente. Se um membro da equipe está lidando com uma ou ambas as necessidades, ele precisa determinar quais tickets devem ser tratados primeiro, com base na urgência e nos objetivos gerais do seu time e da empresa.

Os níveis de prioridade do ticket ajudam a informar como os membros da equipe de suporte podem fazer triagem e planejar sua carga de trabalho.

Forneça comunicação contínua

Você sempre deve fazer com que os usuários se sintam sua prioridade. Não demora muito para alguém que enviou um ticket se sentir esquecido.

Embora a realidade possa ser que o ticket esteja aguardando na fila, enquanto você se concentra em tarefas de prioridade mais alta, as pessoas podem sentir como se tivessem sido perdidos, se não receberem respostas dentro de um ou dois dias.

Use automação

Diferentes plataformas de emissão de tickets têm capacidades variadas, mas tirar proveito de qualquer recurso de triagem e automação que seu software oferece tornará o gerenciamento significativamente mais eficiente. Por exemplo, você pode configurar a automação que classifica os tickets por nível de prioridade e notifica os membros relevantes da equipe de suporte à medida que eles são enviados.

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Como fazer o gerenciamento de problemas de TI?

Gerenciar problemas não é diferente de fazer a gestão der um projeto, pois requer um processo e um plano para implementar a estratégia. Essas etapas ajudarão você a ter uma estrutura para controlar os problemas de TI que surgirem ao longo da sua gestão.

Crie um registro

A única maneira de começar é identificando problemas e coletando-os em um documento, para que você possa começar a responder e acompanhar o andamento da resolução deles. Idealmente, crie um documento colaborativo online. Da mesma maneira que você pode gerenciar riscos ou alterações, você deseja gerenciar problemas, rastreando-os em um log ou registro.

Relate prontamente

O tempo é importante. Se você permitir que os relatórios fiquem atrasados, você perde a oportunidade de resolver o problema antes que ele se torne grande demais para ser corrigido ou exija tantos recursos que impossibilite o projeto. A comunicação é fundamental e os canais devem estar abertos para transmitir essas informações às pessoas certas, o mais rápido possível.

Monitore o progresso

As pessoas estão acompanhando seus itens de ação? Valide o status regularmente. O status da questão é uma distinção crucial. Se o problema foi resolvido, mas os recursos ainda estão trabalhando desnecessariamente, isso é outro problema. Notifique todos com frequência.

Avalie o impacto

Defina a escala e verifique se as ações executadas estão sendo medidas. Mas aumente adequadamente. Você não deseja jogar todos os seus recursos, quando apenas alguns são necessários. Dito isso, você também não deseja criar obstáculos desnecessários para impedir uma recuperação rápida.

Aprove a resolução

Verifique se os problemas são verificados duas vezes depois de marcados como resolvidos. Embora exista um responsável pelo problema, deve haver alguém que esteja gerenciando o processo, para que eles possam verificar o trabalho e garantir que ele se alinhe ao projeto geral e aos objetivos estratégicos da organização.

Em suma, a tecnologia da informação deve apoiar a missão de uma empresa e estar alinhada ao seu plano estratégico de negócios e ao orçamento da organização. A gestão de TI, nesse caso, deve servir como uma estrutura para a tomada de decisões e aos padrões de suporte de tecnologia, além de facilitar o compartilhamento de informações em toda a organização.

Sua empresa já tem uma estratégia de TI bem definida? Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar a atingir seus objetivos!